Vattenfall, Vodafone, Telekom & Co.: Callcenter schüren so Rassismus
Es tutet. Einmal. Zweimal. Der Hörer geht ab. „Hallo, guten Tag! Wie kann ich Ihnen helfen?“ Die Stimme am anderen Ende ist freundlich, aber irgendwo auch gezwungen. „Entschuldigung, mein Deutsch nicht gut“, sagt die Person hinter der Leitung, als du ein Anliegen schildern möchtest. Ein kurzer Moment der Unsicherheit. Wie erklärst du deinem Gesprächspartner dein Problem, wenn er oder sie die Sprache nicht in der Tiefe versteht? Und wächst da nicht die Sorge: Wird mir wirklich geholfen?
Solche Szenen haben sich in den letzten Jahren in deutschen Callcentern verfestigt. Der Grund: Mangelnde Schulung, wenig Deutschkenntnisse und niedrige Löhne – Probleme, die insbesondere bei großen deutschen Unternehmen wie der Telekom, Vodafone, Vattenfall und anderen immer häufiger auftreten. Doch dieses Problem ist nicht nur ein ärgerlicher Nebeneffekt von schlechten Arbeitsbedingungen. Es hat tiefere gesellschaftliche Auswirkungen, die das Potenzial haben, Rassismus zu schüren und soziale Spannungen zu verstärken.
Der Sparwahn in der Servicebranche: Ein zweischneidiges Schwert
Die großen Konzerne in Deutschland verfolgen seit Jahren ein klares Ziel: Kosten senken, Gewinn maximieren. Doch dies hat weitreichende Folgen – nicht nur für die Qualität des Service, sondern auch für die Gesellschaft. Besonders auffällig ist der Trend in den Callcentern und Service-Abteilungen, die von diesen Unternehmen betrieben werden. Hier setzt man verstärkt auf günstige Arbeitskräfte, die häufig nicht die notwendige qualitative Schulung oder sprachliche Kompetenz mitbringen, um den Kunden wirklich weiterzuhelfen.
Es gibt eine klare Kosten-Nutzen-Rechnung, die Unternehmen dazu bewegt, Mitarbeiterinnen zu beschäftigen, die oft Migrantinnen oder Menschen mit Migrationshintergrund sind. Sie nehmen die Jobs an, um ihre Existenz zu sichern, obwohl sie keine adäquate Ausbildung für das Arbeitsfeld erhalten. Geringe Löhne, kurze Schulungszeiten und der Druck, eine hohe Anzahl an Anrufen zu bewältigen, führen dazu, dass die Servicequalität leidet.
Laut einer Studie des Deutschen Gewerkschaftsbunds (DGB) aus dem Jahr 2018 verdienen Callcenter-Mitarbeiter*innen im Durchschnitt nur etwa 2.000 Euro brutto im Monat. Zudem sind die Arbeitsbedingungen oft extrem belastend: Hohe Fluktuation, wenig Anerkennung und oft keine Aufstiegsmöglichkeiten. Über 80% der Callcenter-Mitarbeiter*innen berichten von stressigen Arbeitsbedingungen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Fehler passieren und Probleme nicht adäquat gelöst werden können.
Die Folge: Fehlende Kommunikation, sprachliche Barrieren und mangelnde Lösungsfähigkeit führen zu Frustration bei den Kunden. Doch der wahre Schaden geht weiter: Diese Frustration trifft oft die Falschen – die Mitarbeiter*innen am anderen Ende der Leitung, die als „Sündenböcke“ für die Fehler eines Systems herhalten müssen.
Frustration und Rassismus: Ein gefährlicher Teufelskreis
Die negative Erfahrung, die Kunden durch mangelhaften Service machen, lässt sich in den Callcentern vielfach beobachten. Kunden erleben Missverständnisse, lange Wartezeiten und unqualifizierte Hilfestellungen, und oft wird diese Enttäuschung auf die Mitarbeiter*innen am Telefon projiziert – besonders, wenn sie selbst nur gebrochenes Deutsch sprechen oder die Probleme nicht sofort lösen können.
Die Realität: Die Mitarbeiter*innen in den Callcentern sind keineswegs unqualifiziert, sondern haben lediglich mit mangelnder Unterstützung und unzureichender Ausbildung zu kämpfen. Doch die Fehlwahrnehmung der Kunden – angeheizt durch ihre eigenen Frustrationen – wird zur Grundlage von Vorurteilen. Ein Teufelskreis entsteht: Menschen, die sowieso schon am Rand der Gesellschaft stehen, werden als verantwortlich für den schlechten Service wahrgenommen. Die Folge: Rassismus, der durch unfaire Arbeitsbedingungen und unzureichende Schulung befeuert wird.
Eine Studie der Antidiskriminierungsstelle des Bundes von 2020 zeigt, dass rund 30% der Migrant*innen in Deutschland diskriminiert werden, vor allem aufgrund von Herkunft und Sprache. Diese Missverständnisse und die negative Wahrnehmung von Migrant*innen im Kundenservice werden zu einem weiteren Baustein für soziale Spannungen und Rassismus in der Gesellschaft.
Servicequalität als gesamtgesellschaftliches Problem
Als Restaurantbesitzer weißt du, wie entscheidend guter Service für den Erfolg deines Unternehmens ist. Ähnlich wie bei den großen Konzernen ist jedoch auch in der Gastronomie der Service oft überlastet, und die Kundenwahrnehmung leidet unter mangelhaftem Personal und falschen Prioritäten. Wenn du als Gastronom auf eine Hotline angewiesen bist, um ein Problem zu lösen, und du in einer Warteschleife festhängst oder eine unzureichende Antwort erhältst, wird schnell klar, dass die Servicequalität auch hier an ihre Grenzen stößt. Wie in den großen Unternehmen fehlt es an einem guten Verständnis für individuelle Bedürfnisse und kompetenter Unterstützung.
Die Frustration, die hier entsteht, spiegelt genau die negative Erfahrung wider, die viele Kunden in den Callcentern der großen Unternehmen haben. Und wie in den Callcentern können sprachliche Barrieren und mangelnde Lösungsbereitschaft dazu führen, dass vorurteilsbehaftete Reaktionen entstehen. In der Gastronomie könnte dies bedeuten, dass Fehler im Service auf Migrant*innen projiziert werden, die vielleicht aus einem anderen kulturellen oder sprachlichen Kontext stammen. Es ist ein gesellschaftliches Problem, das auch in der Gastronomie zu Ressentiments führen kann, wenn die Qualität des Service leidet und die Kunden die Verantwortung auf die falschen Schultern legen.
Unternehmen und Politik in der Pflicht
Wenn große Unternehmen weiterhin auf Billigarbeitskräfte setzen, ohne sie angemessen zu schulen und fair zu bezahlen, dann tragen sie aktiv dazu bei, dass soziale Spannungen und Rassismus zunehmen. Unternehmen müssen sich ihrer Verantwortung stellen und in die Qualifikation und Wertschätzung ihrer Mitarbeiter*innen investieren.
Vattenfall, Vodafone, Telekom & Co: Stoppt endlich die Ausbeutung von Migranten!
Wenn man die Deutschen fragt, fällt der Blick sofort auf Länder wie Katar und andere arabische Staaten, die für ihre ausbeuterischen Arbeitspraktiken kritisiert werden. Doch was ist mit den eigenen Unternehmen hierzulande? Vattenfall, Vodafone und Telekom sind nicht weniger verantwortlich für die billigen Arbeitslöhne und die unzureichende Schulung von Migrant*innen, die sie in ihren Callcentern beschäftigen. Statt fairer Bezahlung und echter Integration wird die Hoffnung derjenigen ausgenutzt, die mit geringen Sprachkenntnissen und kaum einer Wahl nach Arbeit suchen. Während auf der einen Seite auf ausländische Ausbeutung gezeigt wird, bleibt die gleiche Praxis direkt vor unserer Haustür unbemerkt. Stoppt endlich diese Ausbeutung und investiert in menschenwürdige Arbeitsbedingungen für alle!
